对任何一个企业而言，顾客服务是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的顾客服务手段。优秀的在线服务体系的作用主要体现在三个方面：增进顾客关系、增加顾客满意度、提高顾客服务效率、降低顾客服务成本。从变现形式和所采用的手段来看，在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。
在线顾客服务常用的手段有：
1.常见问题解答（FAQ），顾客在利用网站功能或服务时往往会遇到一些看似简单但不经过说明可能会很难搞清楚的问题，很多这种情况只要经过简单的解释就可以解决这些问题，这就是FAQ的价值。
2.电子邮件和在线表单在通过FAQ无法得到满意的解答时，就需要一对一的在线顾客服务方式，电子邮件和在线表单都是在线联系工具，通过这两种方式可以将顾客咨询信息发送给企业或者网站的相关人员。
3.即时信息，由于通过Email咨询不一定能得到及时的回复，甚至得不到回复，所以越来越多的顾客希望得到即时顾客服务，即时顾客服务已经成为继Email和FAQ之后的另一种常用的在线顾客服务方式。
4.在线论坛，在线论坛是网络社区的常见形式之一，顾客可以将自己的问题发表在论坛上，网站服务人员或者其他顾客可以通过论坛回答顾客问题。尽管在线服务手段很多，并且新的在线服务工具还在不断发展中，但在强调在线顾客服务的同时，不应该忽视传统工具的作用。