生鲜电商很简单，从名字上就是你在网络上卖菜，简单的说就是卖菜，大家有卖蔬菜的，像买果果目前只卖水果，而且水果这一类别人在生鲜里是独立的垂直做水果电商应该是最多的一个品类。我们目前会涉及到水果海鲜肉类，我们是生活日用品，来主要解决日常消费者不能每天去超市买菜的时候，可以通过网络的方式来去购买。目前很多大平台也都开始涉及到生鲜这个领域，包括淘宝、天猫、1号店、我买网，天天果园也应该是水果里面比较好的，这两年生鲜电商算是一个比较热门的行业。为什么这次服装行业里会选择单独开生鲜的场，应该是看到未来生鲜电商的机会，所以生鲜电商空间很大，也可以看到各个投资商在这个领域内做出一些投资，但是我觉得它既然是一个蓝海，水一定很深的，这也是我走过这段时间以来，它真的很深。

对于这些问题来说，这些问题虽然真的是存在，但是我并不把它当做市场本身的问题，而是我们的企业到底有没有办法解决，这些问题你怎么去解，接下来分享一下我们在这几个问题，我们是怎么去解决的。其实现在有很多大平台，像本来生活，像顺丰优选都是大手笔先建，不管能不能运营，但是作为小区域的电商，没有这种资金能力来去解决这些问题，所以我们提出这种社区化服务，更针对社区性的模式。我本身不是一个对模式要求，它是一个很标准的模式，或者它一定是O2O或者B2C，我是比较喜欢随着我们业务也好，或者基于我们的产品跟服务也好，构建出属于自己的方式，这也是我们在做电商过程中，可能我们的模式定位得不是太清楚，但是既然主流说打这种线上线下的互动，叫做O2O，我也把它叫做O2O的模式，可能基于我们这种社区推广的O2O的模式。我们在构建社区O2O的模式，我们分成三个步骤，第一个是我们的人到社区，所谓人到社区，可能大家也都知道，顺丰优选黑客这个店，他是没有构建任何业务的基础上，先把店成立了，他作为一个体验中心，但是到目前为止，大家也没有发现他的店起到多大的作用，现在更多成为一个收发快递的点。正因为我们规模比较小，所以我们采用的是人到社区的方式，首先就是我们的配送人员到社区，我们可能是先送货的方式，然后我们的推广人员针对这个社区，我们先去做这个社区的推广，形成我人员先到这个社区，因为前面的单量没有那么大，可能这个社区就是两单，我不可能设一个点在这里。第二步，当这个社区做熟了以后，到一定规模的时候，我可以设一个仓储点，可以同时再辐射周边的几个社区，这样可以缩短我们的配送距离，也就是我们在降低我们的成本的问题。第三个就是店到社区，店到社区就是未来我们真正电商的一个点，可能这个店更多的是负责配送、售后、展示的作用，其实体验应该说不是在我们这个店里算最大的功能。

因为我们整个构建的模式采用的是商家入驻模式跟自采自营。社区融合其实是消费者的融合，我们这个模式也是把供应商做一个融合，比如我做牛肉或者猪肉的，大家都在做电商，身边都有朋友在做，像买果果也一样，他没有解决的就是物流环节的问题。我们当时这个平台也有考虑，大家都在做这个，我把大家的资源整合起来，我帮你做营销的服务，我把大家整合在一起，会更加降低成本。还有就是我们的合作者，因为我们提倡承包责任制的方式，实际我们也是想构建区域性的，其实我们的门店也是这种承包式的，未来线上也有承包式的，这个区域由这个团队来负责所有前端的负责推送。

第一个就是产品问题，刚才提到标准化问题跟品项难度问题，我们选择产品还是以性价比高为先。我举个例子，我们刚开始的时候做水果这个品类，因为我们门店是没有卖水果的，我们水果也是当时是先采，也会面临采的会剩下，按道理你要有途径解决剩下，如果门店也有卖水果，可能就会放在门店销售，但是门店无法去承载解决这个问题。我们刚开始做水果的时候，亏了很多，基本上做一个水果亏一个，为什么？因为都是后面损耗掉的，特别是像车厘子这种保质期很短的水果，你就没有办法保证。后面我们换了一种方式，我找了一家价格比我们在批发市场要高的供应商，他主要为酒店做水果配送的，他需要的是品质稍微差一点的水果，我们需要的就是品质好一点的水果，所以跟他谈的时候就很融洽的，你把你需要的东西就留着卖，你把好的挑给我就行了，这个问题我只是想说明，你选择供应商的时候未必低价就是有利的。后来我们发现用了这个水果供应商以后，我们的水果类别是赚钱的，就是我们从销售价格是没有变的情况下，我们还是用这种方式是有优势的，所以我们觉得在选商品供应商的时候，未必所有的东西我们都要自己去承载这部分，因为首先你要考虑到你损耗的这个，你能不能解决，如果你没有办法解决，他可以提供给你一种标准性的或者高标准的供应商。我们在产品类别上就以基本日常产品做保障，也会选择一些时令的特色产品，这一块的问题在于，我们总不能每天都让用户买的都是这种菜，可能买着买着他就没有兴趣了，所以我们不时的推出一些新的产品，就像买果果的老总，我们要有高逼格的产品，所以特色产品也有增加。所以生鲜这部分你怎么去把这部分的东西表现出来也是蛮关键的。

我们还会分出主打产品跟凑单产品，可能大家为了新鲜一天买一次或者两天买一次，但是我们毕竟配送成本比较高，都会有最基础的要求，可能你买88块钱我们免费送上门，但是一次性买88是有难度的，再加上菜价那么便宜，难度更大了，所以我们也会考虑加一些日常的生活用品，这部分其实只是来解决可能有些用户买了以后觉得没有88，就会凑单，毕竟也是必需品。底下部分是我们目前几个分类，在粮油这方面占比较大的比例，然后蔬菜水果，日常易耗品是我们日后要增加的产品的类别。

第二个问题是供应链的问题，其实也是一样的，在跟我们刚刚提到产品的问题是有相关联的，你整个供应体系如果做得不到位，可能这个产品损耗的问题也是暴露出来的，一般情况下我们选择供应商的时候都要选择他能够有办法处理他的不标准化的东西，我希望拿到的是标准的产品，而且能够做到用户不接受的时候，我把这个货退回去，我要做的是把损耗交给供应商处理，因为如果不这样，大部分的供应商都有办法去解决这个途径的，但是作为我们平台来说，运营来说，你不可能整天想着我要怎么去解决损耗的问题，所以我们希望在选择供应商的时候，要考虑到这个问题。

我们基本也要采用零库存的方式，因为生鲜都会有保质期的问题，所以我们现在基本上采用零库存，除了一些保质期比较长的供应厂商可以存货在我们的冷库，其他青菜水果还有肉类的，我们都是需要他当天配送到我们的中心。第三部分就是我们要加大配送环节跟我们的仓储环节的标准化，我看过一个数据，生鲜在运输损耗达到10%几，这个我们控制得很严格，基本上在运输过程中或者在物流配送环节中的损耗已经降得很低，不超过1%，这部分应该算是我们在对配送人员的这种培训、要求，我们都做得比较到位，所以损耗率是比较低的，我们在配菜的过程中都要形成一个标准，什么东西放上面，什么东西放下面，什么东西不能压，都要形成这种标准。第三个就是物流配送的问题，做生鲜第一考虑的就是物流问题，但是觉得这个成本很高，都需要冷链，但是我们做区域冷链要求没有那么高，但是对配送密度的要求是很高的，就像刚开始，我们第一个月上线的时候，平均五单十单的时候，一个配送人员满福州跑，一天只能送五单，后来改成社区服务化的时候更针对性一些，就会迅速把配送密度提升，我们现在基本上可以降到12%左右，随着订单量增大，配送的成本会下降，如果按照我们配送人员正常的配送能力，我们基本上能控制到8%左右的配送成本，这也是接下来我们要做的目标。一个是配送社区化，可能对使效各方面都会好一些，第二个就是仓储社区化，这部分是后续要做的，我们会在一些区域做中转站，可能单独设一个小的仓储中心，由配送中心配到仓储中心再分解出去，这也是降低我们配送这一过程中的问题。第三个就是能力专业化，我对我们的配送人员要求很高，首先要吃得了苦，第二要有销售能力，第三要有服务能力，为什么？我们配送人员是我们在做电商的时候唯一一次跟客户接触的接触，能不能产生后续的第二次营销，其实做生鲜电商宣传已经不重要了，重要的是你的用户黏度，这个黏度最大的就是通过配送人员，所以在配送人员的专业化要求是比较高的，基本上我们的配送人员必须做过销售，你可以不用干多大的苦力，但是你一定要做过销售的工作，这是我们对配送人员部分的要求。第三个就是服务标准化，这个问题刚才说了，第一个就是你首先在分拣的时候，因为都是配送人员分拣，你按照什么要求做分拣。第二个你做这个东西送到用户手上的时候，你要告知的事项要做到，首先要做冰冻的产品，我们要求他，你必须告诉产品，这有冰冻的产品必须马上放进冰箱，这些我们要求配送人员一定要有这种意识，所以我们对这部分的服务的标准都有形成标准化的制度。配送区域化是在最后一公里，实际上当然不止，我们采用电动车加上用泡沫箱跟低温冰袋就能解决这个冷链问题，因为配送人员出去不用花太长时间，可能一两小时就能解决，所以已经足够保存商品问题，所以大家也不用恐惧要做多大的冷链。

这是我们目前整个的配送体系图，我们有分，比如自采是从批发市场，还有一些是供应商的，然后送到加工中心，加工中心可能会送到配送的网点或者直接从配送中心到消费者手上。第四个是复购率问题，这个问题也考虑了很多，到底是什么原因可以让我们的复购率增加，比如我们有的用户可以做到两到三天买一次，有的可能每周买一次，你的产品到底是不是能满足他的要求，第二个就是你的服务，你的配送人员送上门的服务好不好，我今天来会议，带了一个配送的负责人来，我们曾经有一段时间，把配送人员换了，很明显这个区域的订单量就迅速下降，客户就打电话进来问，为什么配送人员换了，甚至会打电话到之前的配送人员去，为什么你最近没有送了。这可以说明一个问题，我们在这个环节，对用户这种复购率也起到关键性作用。第一个就是价格是比较低的，首先我们是有政府的菜蓝子工程，所以有这个要求，部分菜价要低于20%，所以我们有菜方面的优势，价格上有比较好的优势。第二个就是商品化，我们也在不断的考虑用什么样的商品能够留住用户，包括产品的全面性，要追求高逼格的产品来黏住用户，第三就是我们的服务，今天我到超市买萝卜，到家切开是黑的，我怎么可能拿到超市换，我这萝卜里面买的是黑的。但是在我们这里，只要用户说今天我买了萝卜，切开来是黑色的，我们照样换，因为你没有拒绝的理由。第三个就是营销，我们营销做得不多，因为我们更看重的是我们用服务的方式做营销，所以我们在营销基本上没有太大面积去做，比如网络推广，或者大的户外广告，我们基本上是在社区或者办公室，地推式、体验式的营销，因为生鲜很多人还是想要先看到，先体验先试买才会知道这个产品的品质怎么样。复购率我们也是从多方面因素考虑我们运营的复购率问题，上次在广州交流的时候，我们的复购率可以在生鲜电商里算是比较高的，可能因为我们的订单量不是太大，但是我们的复购率一直比较好。

最后总结一下，做生鲜电商过程中，产品是非常关键的，复购率是核心，你没有复购率的话，生鲜电商平台很难生存，不可能做像别的电器也好，服装也好，可以一次性广告，几个产品买完就不会再买，你要让他不断的在你这里消费。第三，配送密度是基础，这个基础是在于你可以把成本降到最低，因为你在整个运营过程中最大的成本其实就是配送成本。最后拼的还是价格、服务、物流，我总结做生鲜真的不容易，且行且珍惜，谢谢大家！