在线顾客服务与顾客关系都是网络营销职能的组成部分，两者密切相关。在线顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的好坏直接反映了顾客服务水平的高低。
     在线顾客服务的主要形式：在使用计算机处理文件时，稍微留意就会发现，微软各版本Windows操作系统以及应用软件都少不了一个“帮助”菜单，其中详细列举了一些常见问题及解答为用户使用软件提供了很大的方便，这种服务特色在其他应用软件中也有类似的表现形式。这种形式的用户帮助就是一种顾客服务手段。再利用各个网站的信息和服务时也可以看到。许多网站也没有“帮助”菜单，而且在线帮助的形式更加灵活，不仅限于常见问题解答，还可以根据网站的性质和需要，利用电子邮件、论坛、即时聊天工具、网络会议等方式开展在线顾客服务。对任何一个企业而言，顾客服务都是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的顾客服务手段。优秀的在线服务体系的作用主要表现在三个方面：增进顾客关系，增加顾客满意度；提高顾客服务效率；降低顾客服务成本。
从表现形式和采用的手段来看，在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者自己通过加入网络社区等方式获取自己感兴趣的信息。自助服务常见的方式有FAQ、会员通信等。人工服务则是需要根据顾客提出的问题，通过人工回复的方式当时给予回答，如通过电子邮件或者各种即时聊天工具等。归纳起来，在线顾客服务常用的手段有FAQ、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛等
除了上述常见的在线顾客服务形式之外，电子书对顾客服务也有一定的价值。例如，可以将产品和服务使用说明、常见问题、产品使用和选购常识等内容制作在一本电子书中，供用户下载后在需要时查询。同样，博客在一定程度上也具有在线服务的作用，不过这些方式目前都没有成为在线服务的主流应用。尽管在线服务手段很多，并且新的在线服务工具还在不断发展中，但在强调在线顾客服务的同时，不应忽视传统工具的作用，比如电话和普通邮件在增进顾客关系和实现
顾客服务方面同样重要。正如网络营销和传统营销密不可分一样，选择顾客服务手段最重要的不是区分网上还是网下，而是考虑效率和顾客满意度。最理想的方式是根据顾客需求特点，采取网上与网下顾客服务手段相结合的方式。
客户关系管理（CRM）源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。
在线顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的好坏直接反映了顾客服务水平的高低。
网上客户服务的主要形式：
对任何一个企业而言，客户服务都是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的客户服务手段。优秀的在线服务体系的作用主要表现在三个方面：增进客户关系，增加客户满意度;提高客户服务效率；降低客户服务成本。
从表现形式和所采用的手段来看，在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者自己通过加入网络社区等方式获取自己感兴趣的信息。自助服务常见的方式有FAQ、会员通讯等；人工服务则是需要根据客户提出的问题，通过人工回复的方式当时给予回答，如通过电子邮件或者各种即时聊天工具等。
归纳起来，在线客户服务常用的手段有：FAQ、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛等。
互联网提供了更加方便的在线顾客服务手段，包括从形式最简单的常见问题解答，到电子邮件、邮件列表，以及在线论坛和各种即时信息服务等。在线顾客服务具有成本低、效率高的优点，在提高顾客服务水平方面具有重要作用，同时也直接影响到网络营销的效果，因此在线顾客服务成为网络营销的基本组成内容。
在IT行业，在线顾客服务已经成为主流形式。研究表明，已经有61%的IT企业采用了不同形式的在线服务手段。CRM供应商KANA通过对100个高技术企业的调查，于2002年6月份发表了一项研究结果，61%的顾客服务沟通是通过在线方式或者电子邮件进行的，另外27％通过各种互联网在线服务（自助服务、即时信息等）、Email、电话等手段来实现的。
KANA的调查表明，Email是最常用的顾客服务手段之一（21％），另有17％的被调查者认为在线自助服务可以获得较高的用户反馈率，当然，更多的被调查者认为（56％），顾客服务并非采用单一的手段，而是各种服务方式的组合。
无论对于任何企业，顾客服务都是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的顾客服务手段，尽管网上顾客服务的满意程度也逐步提高，但是网络营销中的顾客服务在许多方面仍有待于加强。评价一个网站在线顾客服务水平，可以从提供顾客服务方式是否多样、在线帮助是否全面、回复顾客咨询的时间和准确度等指标来判断。顾客服务是网络营销的基本职能之一，但往往被一些营销人员所忽视，这也是影响网络营销效果的重要原因。
在线顾客服务的现状
不同行业对于顾客服务水平的要求有所差别，相对于其他领域来说，网上零售业对于在线顾客服务的要求更高，顾客服务曾经是电子商务行业最主要问题之一，主要表现在网上订货比较复杂、在线帮助不够完善、不能及时回复用户咨询等。因此，网上零售行业的顾客服务水平具有一定的代表性。
研究表明，目前年的在线顾客水平已经取得很大的进展，网上购物的成功率也比2年前有了很大的提高，但很多方面仍然不尽人意，有时甚至成为影响电子商务和网络营销发展的重要因素，调查公司Jupiter
Media Metrix在2001年5月的一项研究表明，一些电子商务公司的顾客服务水平离顾客的期望仍然相差甚远。而这种状况在传统企业网站中尤其明显。
Jupiter的研究表明，顾客对服务及时性的要求越来越高，期望的回复时间从两年前的24小时减少到去年的12小时，现在，大多数顾客希望在6个小时内获得关于顾客服务的询问，甚至为数不少的顾客在寻求获得即时满意的服务。但实际上只有38%的企业可以做到这一点，33%的公司会在几天甚至更长的时间后回复用户的电子邮件，有些公司甚至根本不给予回复。
如果以是否在6个小时内回复顾客的邮件作为评价标准，Jupiter的调查结果发现，在Email顾客服务管理方面表现较好的是B2C网上零售商，有一半以上的网上零售商可以满足用户的期望，其次是金融服务业网站，达到46%，旅游服务网站的效率比较低，只有12%，而传统企业网站几乎没有一家可以在顾客期望的时间内给予回复。
由于很多网站不及时回复用户的Email咨询甚至根本不予回复，不仅对公司产生负面影响，同时对Email顾客服务本身也造成伤害，结果使得顾客对通过电子邮件请求服务的信心大减。一些公司不及时回复顾客询问的现象说明其Email顾客服务管理水平低下，造成这种状况的主要原因在于两个方面：一方面是处理电子邮件效率不高，比通过电话提供服务要花更多的时间；另一种常见的情况是顾客服务人员水平比较低下，对顾客的一些问题无法在规定的时间内给出满意的答复。
当用户的问题地不到满意的答复之后怎么办？他也许会继续发邮件，也许会打电话询问，还有可能在BBS上发帖子表示不满，很多网站似乎对此无动于衷，以为用户的牢骚不会受到多少人的关注，伤害不了网站的形象，也不会对业务造成严重的不良影响。可是，那些网站可能忽略了另一重要事实，即对服务不满或者发现其它问题的用户也许不少，但真正向网站反映的并不多，一个用户所反映的问题可能代表着上百个顾客的情况。
在线顾客服务的主要方式
如果稍微留意一下就会发现，微软各版本Windows操作系统以及应用软件都少不了一个"帮助"菜单，其中详细列举了一些常见问题及解答，为用户带来了极大的方便。在线帮助的形式更加灵活，不仅限于常见问题解答这种形式，既可以是网站主要版块的内容介绍，或者网站中一些服务的使用方式，也可以是是关于用户浏览网站中的一些技巧等。常用的网上顾客服务手段有：FAQ、论坛、电子邮件、在线表单、即时信息、聊天室等。
常见问题解答（FAQ）。
如同Windows操作系统的帮助一样，常见问题解答也是网上顾客服务的一种重要方式，是一般网站都不可缺少的内容，一个设计完善的FAQ系统应该可以解答顾客80％的问题。实际上，很多网站对FAQ重视不够，一些网站仅仅是流于形式，不仅内容贫乏，甚至答非所问，这样不仅解决不了顾客关心的问题，在一定程度上也损害到网站的形象。
网络社区。
网络社区包括论坛、讨论组和邮件列表等形式，网络社区营销在早期的网络营销中发挥了重要的作用，直到现在仍然是常用的一种网站推广和顾客服务手段，一些大中型网站都有不同形式的网络社区，其中最常见的是论坛形式，顾客可以将自己的问题发表在论坛上，网站服务人员同样通过论坛回答顾客的问题，一个顾客的问题可能代表多个用户的心声，所以，通过论坛开展顾客服务也是对FAQ的一种有效补充。
电子邮件。
作为一种主要的在线交流手段，电子邮件在顾客服务中的地位非常重要，担负着主要的顾客服务功能，不仅表现在一对一的顾客咨询，更多情况下是作为长期维持顾客关系的工具，如各种邮件列表等。随着顾客对服务的要求越来越高，回复顾客Email咨询的时间已经成为衡量一个公司的整体顾客服务水平的重要指标。
在线表单：
很多情况下在线表单的作用与Email类似，顾客通过浏览器界面填写咨询内容，提交到网站，由相应的顾客服务人员处理，由于可以事先设定一些格式化的内容，如顾客姓名、单位、地址、问题类别等，通过在线表单提交的信息比一般的电子邮件更容易处理。但由于在线表单限制了用户的个性化需求，可能会对在线表单产生不信任感，另外，顾客填写的联系Email也有错误的可能，这样将无法通过Email回复顾客的问题，因此在一定程度上会降低顾客服务效果。
即时信息（IM）。
越来越多的用户希望得到即时顾客服务，因此以聊天工具（包括各种聊天工具如ICQ、QQ、MSNMessenger等）为代表的即时信息已经成为继电子邮件和FAQ之外的另一种有效的在线顾客服务方式。但由于这种方式对顾客服务人员要求很高，占用人工也比较多，顾客服务成本会增高，因此还没有被广泛采用，但这种即时服务已经成为一种不可忽视而且是最受欢迎的在线顾客服务手段。
聊天室（Chat Room）。
聊天室也是一种即时交流工具，是互联网上常用的一种网络服务之一，受到大量用户的欢迎，作为一种即时顾客服务手段，同样具有较高的顾客满意度。研究结果表明，采用聊天室这种网上顾客服务手段的网站为12％，其顾客满意程度比即时信息更高，达到62％。
尽管在线服务手段很多，并且还在不断发展中，但在强调在线顾客服务的同时，不应忽视传统工具的作用，比如电话和普通邮件，在增进顾客关系和实现顾客服务方面有时效果更加显著。选择顾客服务手段最重要的不是区分网上还是网下，而是综合考虑效率和顾客满意，最理想的方式是根据顾客需求特点，采取网上网下顾客服务手段相结合。优秀的在线服务可以节省大量的服务成本，同时增加了顾客满意度，一个网站应该采用哪些在线服务方式取决于网站的具体情况，只要能最大限度满足顾客的需要，在线服务就是成功的。